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云呼叫中心系统设计及应用

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龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 云呼叫中心系统设计及应用 作者:陈益林 来源:《科技资讯》2012 年第 13 期 摘 要:基于 VOIP 技术的云呼叫中心系统可广泛应用于各产业园区,各跨国公司和各地市分 支机构,随着互联网技术的发展,具有广泛应用价值。本文提出了云呼叫中心系统的设计,关键模 块功能,云服务管理方式及其优势和应用前景。 关键词:VOIP 云呼叫中心 软交换 云服务 产业园 中图分类号:TP311 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2012)05(a)-0004-03 云计算技术快速发展,云概念深入人心,而基于云的呼叫中心系统才刚刚起步。对于各大产 业园区,跨国企业和各大政府分支结构。如何在城市工业化进程中,即拥有良好工作平台,又减少 重复建设。既集中管理,又能集中有限资金到核心业务,成为重要课题。 1 云交换基础 1.1 协议基础 VOIP 技术是多年的技术,但它的广泛应用是得益于近几年互联网技术的高速发展。初始会 话协议 SIP(Session Initiation Protocol)协议,它是一个面向 Internet 的简单的应用层信令控制协议, 提供 IP 网信令交换能力是 VOIP 技术的核心。其高扩展性的 header,灵活的消息流设计,为云呼 叫中心系统提供电路交换机所能提供的所有业务解决关键技术难题。它具备五个方面的能力支 持创建和终止多媒体通信。 (1)用户定位:决定用于通信的终端系统的确定。 (2)用户可用性:决定被叫方是否愿意加入通信。 (3)用户能力:媒体和媒体参数的确定。 (4)呼叫建立:响铃,主叫方和被叫方的会话参数的建立。 (5)呼叫管理:包括传输和终止会话、修改呼叫参数和调用服务。 在本系统中,SIP 协议用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话。这些会话可以是 Internet 多媒体会议、IP 电话或多媒体分发。会话的参与者可以通过组播(multicast)、网状单播 (unicast)或两者的混合体进行通信。此外,它结合其它 IETF 协议来建立完善的多媒体结构,如提 供实时数据传输和服务质量(QOS)反馈的实时传输协议(RTP)、提供流媒体发送控制的实时流 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 协议(RTSP)、为公用交换电话网络(PSTN)提供网关控制的媒体网关控制协议(MEGACO),以及 描述多媒体会话的会话描述协议(SDP)。 1.2 软交换 信息产业部电信传输研究所对软交换的定义是:“软交换是网络演进以及下一代分组网络的 核心设备之一,它独立与传送网络,主要完成呼叫控制,资源分配,协议处理,路由,认证,计费等主要 功能,同时可以向用户提供电路交换机所能提供的所有业务,并向第三方提供可编程能力。”软交 换的核心是基于 IP 网络,完成呼叫控制相关功能。在企业应用中,典型的软交换是基于 SIP 协议, 它软件系统结构如图 1 所示。 其中用户注册模块完成软终端和 IP 终端的注册,用户配置模块定义号码计划,终端业务信息 和分组信息。用户线路管理模块是管理终端虚拟线路的模块,管理终端的线路状态和业务信 息。业务管理模块是终端业务执行模块,包括点到点通话,呼叫转移,会议电话等业务状态管理。 终端管理模块模拟 IP 终端,管理终端的线路状态和消息状态,以及通过 SIP 库编辑,发送,传递 SIP 消息到 IP 网络层。 2 云呼叫中心系统设计 2.1 系统体系架构 系统体系架构如图 2 所示,由“云交换中心”和“本地交换网关”组成。“本地交换网关”通过 “云交换中心”定制生成,既可以通过云交换中心与其它本地交换局,公用电信网,互联网相联,也可 以独立运作,完成本地交换功能。云交换中心是 SIP 服务器集群,提供统一的云平台,供客户定制 用户数,业务需求以及下载软件等功能。具体功能参考相关章节。 2.2 云交换中心 云交换中心构成如下图 3 所示。软交换中的 SIP 服务器是该系统中的网络控制层,它是软交 换系统的核心,通过 SIP 协议完成呼叫控制过程,通过 SDP/RTP 等协议完成端到端多媒体的交 换。而门户网站是系统管理界面的接口,它响应客户的定制请求,采用逻辑定义方式切割软交换 中心。软交换是基于 IP 的交换,通过逻辑定义方式按需分配各个独立的,可互通也可隔离的软交 换逻辑单元,从而实现提供用户云交换处理能力。公众网设施和互联网设施指云交换中心后台 的传统电话网络和 IP 互联网,IMS 网络和移动网络同样适用。它主要提供软交换中心与传统继 承网络互联互通的能力。 2.3 本地交换网关 本地交换网关构成如图 4 所示。其中软交换部分完成本网用户的语音和数据交换功能,用 户信息通过云交换中心系统获得。而网关部分不仅实现内网 URL 地址的转换,SDP 修改,RTP 数 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 据流的转发以及配置信息管理功能。而且网关部分还支持 PPPOE 协议,支持本地内网与外网建 立连接。并配置有网络安全防火墙,保证本地网络与外部网络的间的合法访问。 2.4 配置模块 配置模块完成配置信息的生成和发布。它有两个分布式的模块,一个位于云交换中心,另外 一个位于本地交换网关,云交换中心的配置模块根据用户的需求生成并管理配置信息。即用户 通过门户网站申请本地交换局号,用户号码,业务类型等信息。此外,他还完成配置信息的更新和 发布。本地交换网关中配置模块自动从云交换中心获取配置信息包括号码表,业务信息,网关配 置信息。 2.5 其它终端 IP 终端包括软件电话和 IP 电话,它是语音或者视频终端,能够通过终端地址简单设置从本地 交换网关获得通讯联络信息包括软交换地址,业务信息等。 PSTN/PRI 网关连接 IP 网络与传统语音网络,并根据匀交换中心系统配置,完成内网和外网 地址变化和逻辑路由分组等功能。 3 云呼叫消息流程(如图 5) 4 云


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