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呼叫中心应用平台及业务支撑系统设计

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龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 呼叫中心应用平台及业务支撑系统设计 作者:祝歆 刘喆 来源:《中国新通信》2013 年第 17 期 呼叫中心的应用平台及业务支撑系统设计的合理性,直接决定了一个呼叫中心运营质量, 本论文对呼叫中心应用平台及业务支撑系统的整体架构、功能需求等进行了介绍,提出了建设 高效运营的呼叫中心系统建设方案,同时兼顾了系统的可持续性、灵活性及扩展性、多业务叠 加性等。本设计所涉及系统可支持 300 路坐席人员并发使用,并提供各类服务功能。 一、应用系统平台设计 1、系统功能结构图及功能要求。平台功能主要包括四个层面:接入层:系统的语音接入 功能应支持包括语音、Web 等多种手段的接入方式,完成传统 PSTN 以及 VOIP 的语音呼叫接 入功能,包括各种呼叫信令(SS7/ISDN/SIP/MGCP/H.323 等)的接入和转换功能。业务支撑 层:功能应支持包括坐席服务功能模块、业务管理模块、运营管理模块和配置管理功能模块等 组成,业务支撑功能可支持多种业务发展需要。服务应用层:支持业务应包括数据核查、问卷 调查、咨询服务、电话营销、客户调查、客户回访、电视购物、在线营销以及第三方业务服务 系统等多种业务支持,需完成数据核查、问卷调查、电话营销、咨询服务业务的部署。统一管 理层:纵向层,其功能是贯穿接入层语音系统、业务支撑层系统、服务应用层系统的集中统一 管理系统,主要包括统一认证、统一计费、统一网管、资源调度、结算对账、经营分析、数据 中心等模块。本期工程需要完成统一认证模块和数据中心模块。 2、系统架构要求。系统将面向各类客户,要求系统风格统一,操作简单易用,应用软件 系统在设计过程中必须满足以下特点:系统支持跨平台运行,包括 Unix、Linux、Windows 等 主流操作系统。各模块全部采用纯 B/S 的 web 实现方式。用户使用时。无需安装其他任何软件 或者控件即可运行,除语音系统要求的控件和 SoftPhone 以外。 3、系统性能要求。(1)在最大并发在线坐席下,客户点击静态页面响应时间最长不超过 3 秒;在最大并发在线坐席下,客户的请求涉及数据库处理的响应,时间最长不超过 5 秒;在 最大并发在线坐席下,客户进行基于数字证书的认证和交易等安全操作最长不超过 5 秒; (2)对一般性统计不超过 30 秒;当用户做一些处理时间较长的操作时,能给出提示信息提醒 用户。 二、业务支撑系统功能要求 1、坐席服务功能。业务系统要提供可供第三方使用的座席框架,座席框架要具备基本的 话路控制和来电显示功能,框架简洁的操作界面、尽量减少话路控制功能所占区域,为第三方 系统提供足够的操作区域,第三方系统的地址可配置,嵌入的第三方系统 WEB 地址可进行动 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 态配置。通过座席框架以 JavaScript 方式为第三方提供话路控制接口,以便于第三方系统进行 二次开发。 2、话路控制功能。提供签入/签出、开始/结束静音、示忙/示闲、接听/挂断、呼叫保持/取 保持、呼叫转移、外呼、咨询、班长、拦截、接听、插话、通知、状态、强拆、闭(解)锁、 全程录音、全程监听、排队查看、来电管理、来电信息、客户匹配、客户历史记录、多媒体管 理、座席传真、座席邮件、公告管理、万年历等常用工具。 3、业务管理功能。客户经理等系统使用者,可对客户信息进行管理,包括客户信息的维 护,客户分类,客户追踪记录,客户关怀等功能,对大批量客户资料提供导入功能。 4、知识库管理。知识信息的采编是知识库内容的入口,是调整维护知识库的唯一途径。 知识信息的采集由信息信息采编岗位执行。 5、工单系统。工单系统要求实现闭环管理:包括的要素有派单,回单,追单,改单,撤 单,归档等几个环节,对系统中流转的各种工单进行跟踪,监控,流转,查询的管理。 6、外呼管理。外呼管理主要完成外呼任务的定制,数据的导入以及外呼类别的设置包括 外呼时段设置、外呼类别设置、外呼数据导入、外呼数据维护、外呼配额设置、外呼数据访问 权限设置、外呼数据分配、外呼结果设置、外呼模板设置、外呼报表提供、外呼数据检索、外 呼数据导出等功能。 7、工作流管理。是基于统一的工作流引擎,实现业务流程定制及统一管理功能的基础应 用。可支撑业务应用实现流程模板设计、流程实例创建、分解、调度、任务提醒、跟踪等,例 如订单应用及服务请求应用。 8、客户服务代表管理:提供考勤、任务、权限管理、日志查询等功能。 9、与语音系统接口要求。业务系统要求能够和不同厂家的语音系统进行对接,为座席代 表提供统一的操作界面,从底层屏蔽不同语音厂家的接口差异。 10、第三方应用系统接口要求。对第三方开放的接口通过座席框架提供,接口形式为 JavaScript 函数和属性,接口开放呼叫控制函数和呼叫数据属性等。 三、结束语 综上所述,本文对呼叫中心系统的两个核心层应用平台及业务管理功能进行了详细描述, 通过对核心层的构建完成一体化呼叫中心的核心设计,保障健康运营发展,为企业提升服务水 平提供基础保障。 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn


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